IHK-Abschlussprojekt
Ticketsystem für Maßnahme-Direkt
Full-Stack Ticketsystem mit getrennten Nutzer- und Admin-Frontends zur effizienten Verwaltung von Support-Anfragen. Von der telefonischen Hotline zum strukturierten digitalen Workflow.
Die Herausforderung
Maßnahme-Direkt ist eine Plattform für die elektronische Maßnahmeabwicklung (EMAW), die Bildungsträgern die Verwaltung ihrer Maßnahmen über eine standardisierte Schnittstelle zur Bundesagentur für Arbeit ermöglicht.
Das Problem: Support-Anfragen erfolgten ausschließlich telefonisch und per E-Mail. Dies führte zu hoher Mitarbeiterbelastung, Unterbrechungen, fehlender Übersicht und keiner zentralen Dokumentation.
Die Lösung: Ein maßgeschneidertes Ticketsystem mit intelligenter Kontingent-Verwaltung, automatisierten Workflows und getrennten Oberflächen für Kunden und Support-Team.
Technologie-Stack
Backend & Nutzer-Frontend
- • Symfony 6.1.12 (PHP Framework)
- • Doctrine ORM für Datenbank-Abstraction
- • Twig Templating Engine
- • Symfony Mailer mit HTML-Templates
- • VichUploader für Datei-Handling
Admin-Frontend
- • React 19.1.1 mit TypeScript
- • Vite für Dev-Server & Build
- • Tailwind CSS für Styling
- • REST-API-Kommunikation (JSON)
Infrastructure & Tools
- • MySQL (Mehrdatenbank-Setup)
- • Docker (Mailer, DB-Container)
- • Git & WSL (Windows)
- • Cronjobs für Automation
- • PHPUnit für Backend-Tests
Einblicke in die Benutzeroberflächen
Nutzer-Frontend (Symfony)
Login: Nutzer können sich mit den vorhandenen Logindaten von maßnahme-direkt.de anmelden.
Dashboard: Übersicht über die erstellten Tickets mit Filteroptionen und verfügbaren Limits
Ticketerstellung: Erstellformular für die Nutzer mit Prioritätsauswahl und Datei-Upload bis 8 MB
Ticketdetails: Nutzer können ihre erstellten Tickets einsehen und Updates zu dem Anliegen hinzufügen und einsehen.
Admin-Frontend (React)
Dashboard: KPI-Cards, Suchfelder und Ticketliste mit Uhr-Icons, welche einen schnellen Überblick bieten, wie lange das Ticket bereits offen ist.
Ticketbearbeitung: Detailseite für die Tickets, wo alle Informationen zu dem Ticket abgerufen werden können. Zudem können hinterlegte Kommentare und Systemnachrichten zu dem Ticket eingesehen werden.
Benutzerverwaltung: Übersicht zu den ausgewählten Träger. Hier können alle Nutzer der Trägernummer, sowie erstellte Tickets eingesehen werden. Zudem können hier die Limits und der Plan-Status eingesehen und bearbeitet werden.
Analytics: Kurze Analytics-Seite, welche eine Übersicht über Tickets in dem angegebenen Zeitraum liefert.
Kern-Features & UX-Highlights
Für Bildungsträger (Kunden)
Intelligente Ticketerstellung
Formular mit Echtzeit-Validierung, Prioritätsauswahl und optionalen Anhängen (PDF, JPEG, PNG bis 8 MB). Datei-Upload mit MIME-Type-Prüfung.
- → Automatische Deaktivierung erschöpfter Prioritäten
- → Visuelle Limitanzeige (Normal/Hoch/Dringend)
- → Sofort-Bestätigung per E-Mail
Premium-Upgrade-Flow
Drei Abonnementstufen mit transparenter Kontingent-Übersicht. Upgrade-Request löst automatisch Support-Ticket aus.
- → Keine automatische Zahlung, persönliche Beratung
- → Kostenfreies Premium-Anfrage-Ticket
- → E-Mail an alle Administratoren
Ticket-Übersicht & Updates
Filterbare Liste (Offen/Alle/Geschlossen) mit Status-Badges und chronologischer Sortierung. Kunden können jederzeit Zusatzinformationen und Anhänge nachreichen.
- → Detailansicht mit vollständigem Verlauf
- → Upload-Funktion für nachträgliche Anhänge
- → Anzeige aller Systemkommentare
Kontingent-Verwaltung
Monatliche Tickets basierend auf maßnahme-direkt Plan. Automatisches Reset am Monatsanfang via Cronjob. Individuelle Extra-Limits durch Support möglich.
- → Echtzeit-Badge mit verfügbaren Tickets
- → Separate Limits pro Priorität (Normal/Hoch/Dringend)
- → Bei aufgebrauchten Limits kann der Support, zu den angegebenen Öffnungszeiten, kontaktiert werden
Für Support-Team (Administratoren)
KPI-Dashboard mit Smart Filters
Zentrale Übersicht mit 7 anklickbaren Metrikkarten: Gesamt Tickets, Überfällig, Neu, Status-Cards (Offen/In Bearbeitung/Warte auf Antwort/Antwort vom Kunden).
- → KPI-Cards als Ein-Klick-Filter
- → Überfällige Tickets basierend auf Priorität
- → ID- und Titel-Suche mit Echtzeit-Filterung
Visuelle Priorisierung
Uhr-Icons mit Farbcodierung (Grün: >24h, Gelb: 12-24h, Rot: überfällig) neben jedem offenen Ticket. Stern-Icon kennzeichnet Premium-Kunden für bevorzugte Behandlung.
- → Sofortige Erkennung kritischer Tickets
- → Farbcodierte Prioritätsstufen (Rot/Gelb/Grün)
- → Premium-Markierung in gesamter Oberfläche
Ticket-Bearbeitung & Workflow
Take/Release-System verhindert gleichzeitige Bearbeitung. Zeiterfassung (startedAt, usedHours) für Reporting. Antworten werden per Twig-Template als responsive E-Mails versendet.
- → Trennung: Nutzerkommentare, Adminkommentare und Adminantworten
- → Automatischer Statuswechsel bei Antwort (→ "Warte auf Antwort")
- → Systemnachrichten protokollieren den Verlauf des Tickets
Benutzerverwaltung & Analytics
Übersicht aller Träger mit Plan-Status, Ticket-Limits und Verbrauch. Premium aktivieren/kündigen, Extra-Limits setzen. Archiv mit Zeitraum-Filtern und Diagrammen (Priorität, Kategorie).
- → Direkte Plan-Verwaltung im Benutzerprofil
- → Kreisdiagramme für Prioritäts- und Kategorieverteilung
- → Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Zeitraum
Projektergebnis & Business-Mehrwert
Erfolgreiche Integration & Produktiveinsatz
Das Ticketsystem wurde erfolgreich in den Live-Betrieb von maßnahme-direkt.de integriert und wird aktiv von Bildungsträgern und Support-Team genutzt. Die telefonische Erreichbarkeit konnte auf definierte Zeitfenster reduziert werden, Anfragen werden nun strukturiert über Tickets abgewickelt.
Messbare Entlastung des Support-Teams
Vorher: Mitarbeiter wurden durchgehend telefonisch und per E-Mail kontaktiert, Unterbrechungen der laufenden Arbeit, fehlende Priorisierung, keine zentrale Dokumentation.
Nachher: KPI-Dashboard zeigt auf einen Blick kritische Tickets (überfällig, neu), visuelle Priorisierung durch Farbcodes und Icons, strukturierte Workflows mit Take/Release-System, vollständige Historie für Nachvollziehbarkeit.
Wirtschaftlichkeit
Einmalige Entwicklungskosten: 3.200€ (80h Projektzeit im Rahmen der IHK-Abschlussarbeit)
Eingesparte Lizenzkosten: 2.500-3.300€ jährlich (Vergleich: Zendesk, Deskpro)
Amortisation: Nach weniger als 1 Jahr
Langfristig: Keine laufenden Lizenzgebühren, volle Kontrolle über Datenschutz, individuelle Anpassbarkeit ohne Vendor-Lock-in, Möglichkeit zur Vermarktung an andere EMAW-Plattformen.
Erweiterbarkeit & Zukunftsperspektive
Durch die modulare Architektur (REST-API, getrennte Frontends) lässt sich das System flexibel erweitern: Statistik-Dashboards mit detaillierten Reports, Wissensdatenbank mit FAQ-System, automatische Ticket-Klassifizierung via Machine Learning, Mobile App für iOS/Android, Integration weiterer Kommunikationskanäle (Chat, SMS-Benachrichtigungen).
Persönliche Learnings
Das Projekt hat meine Fähigkeiten in Full-Stack-Entwicklung erheblich gestärkt: Symfony-Backend mit Doctrine ORM und Multi-DB-Setup, React-Frontend mit TypeScript und modernem Tooling (Vite), REST-API-Design und JSON-Kommunikation, Docker für isolierte Entwicklungsumgebung, Git für Versionskontrolle, PHPUnit für automatisierte Tests. Besonders wertvoll: Verständnis für Business-Anforderungen, UX-Design für zwei unterschiedliche Nutzergruppen und eigenverantwortliche Planung & Umsetzung von der Konzeption bis zur Auslieferung.